案例背景
上海虹桥世界中心位于上海市诸光路1588弄，总建筑面积82万方，集五星级酒店、5A甲级写字楼、商业中心于一体，包含有26万方的甲级办公，10万方的四、五星级酒店，以及17.5万方的商业综合体和公寓等。2017年长城物业进驻上海虹桥世界中心进行服务。
项目特色
项目集酒店、写字楼、商业中心于一体，开放式园区管理，进出人员构成复杂，服务时间较为分散，对企业整体协作能力要求较高。
由于虹桥世界中心临近国家会展中心，是进博会“大脑”——现场指挥部长期驻地。长城物业为现场指挥部提供礼宾、前台、安保、保洁、工程、设备维保、IFM等运营服务，依托长城物业多年管理服务经验，整合内外部资源，形成快速响应体系。
项目内设一应科技上海调度中心，通过一应停车、一应电梯、一应门禁和一应楼控等系统可以从后台实时掌握项目各项设施设备运行情况，智能输出各类运行数据（管理报表）。
长城物业-商业综合体服务项目-上海虹桥世界中心
调研时间 | 2020.06.09
受访人 | 虹桥世界中心管理处宋宇阳总经理
服务力亮点一
多重业态叠加，承接进博会核心保障服务
虹桥世界中心位于上海市西虹桥商务开发区，根据《上海2035规划》，虹桥已升级为上海主城区，而在规划初期，虹桥就定位于总部企业集聚地、商务楼宇产出地。依托上海客运西站、虹桥高铁站、虹桥机场、双地铁成为亚洲最大的交通枢纽，是长三角一体化的重要据点，在产业商务方面聚集了众多企业总部，其中大中型企业全国双总部运营特色形态也由此开启。
虹桥世界中心集酒店、写字楼、商业中心于一体的商业综合体项目，与国家会展中心仅一路之隔，由天桥无缝连接。长城物业担任着进博会前线指挥部、远端安检接待点、制证中心等十几个部委办公所在地的服务工作。在商务、政务服务协同等方面要求极高，对于物业服务企业来说，是一个综合难度较大的挑战。
长城物业在非住宅业态，尤其是国际大型赛事、展会等方面都有着丰富的服务经验。2008年长城物业，在北京奥运会比赛时期为国奥村提供全方位的物业管理服务（仍在服务）。此外还在西安世界园艺博览会、天津达沃斯论坛（连续五届）等其他重大赛事和会议中都承担了相关保障任务，具有世界级服务的底蕴，并将相关服务体系和经验传承到虹桥世界中心。
从每年6/7月份正式进入进博会筹备期，直到每年12月份结束，是长城物业为进博会集中服务保障的周期。2018年在首届进博会上，长城物业就建立了“一点两线三全面”服务体系。
在2018年进博会“前期进博指挥部服务+进博虹桥世界中心园区商务服务+进博会期间集中接待”，“停车服务+进博会后期维护服务”等不同的服务场景的基础上，2019年，长城物业针对4大服务场景维度，推出了“一体两翼+重大赛事新闻发言人”服务系统。
一体则是整个服务过程以长城物业一应云x金钥匙x IFM服务体系为业务支撑；两翼分为左翼和右翼，左翼侧重于对82万方园区的日常商务活动保障，右翼侧重于进博前线指挥部与园区的协同服务需求保障。重大赛事新闻发言人则是将长城物业华东大区CEO作为进博会现场指挥部直接负责人，与华东区物业运营专家、项目总经理共同组成新闻发言铁三角。
2020年，虽然受疫情影响，但举办第三届中国进博会，成为“两会”议程上的一个最高指示。长城物业也将会在前两届的基础上结合疫情防控挑战，进行服务再设计与保障优化。线上，将全面启动一应科技与南京大学人工智能实验室科学家团队大数据技术成果，针对虹桥世界中心园区推进数字园区建设。一方面对近期来沪企业人员、园区展商、及其他活动人员进行防疫安全数字管理，另一方面对园区周边、园区内部、楼层、办公室等进行数字化管理，提升园区企业及进博指挥部的需求响应效率。
现场，结合一应科技疫情服务电子签与科技防疫硬件投入，如无接触式门禁/电梯，人脸识别系统，红外热感等对防疫进行严格把控，结合长城物业无人扫地车消毒改造设备对园区进行消杀。
目前随着进博前线指挥部的入场，长城物业集团一应科技上海分公司科学家团队已进驻项目驻点办公，并协同西虹桥开发，针对整个西虹桥商务片区制定服务保障举措。
服务力亮点二
“楼宇科技”赋能，智慧联动全城
一应智能是一应云智慧平台的功能性子平台，针对物业服务过程中对人的服务、对物的管理以及对收费的管理，分别设计开发了客户服务系统（CSS）、楼宇管理系统（BMS）以及收费管理系统（CMS）。
在虹桥世界中心设有上海楼宇科技调度中心，物业管理人员可以从一应智能系统里看到区域所有项目的运行情况。一应科技分为四大板块：一应停车、一应电梯、一应门禁和一应楼控，最主要的是一应楼控设备。
一应楼控系统通过智能楼宇系统（BMS）、供配电系统、给排水系统、消防系统、电梯/自动扶梯系统（管理及销售）、空调系统、自动人行道等设施设备的管理，来达到实时监控。
长城物业通过对项目中设施设备进行编码，编码中记载设备的详细情况，再将设备与传感器进行联通，工作人员可以在一应楼控的系统中进行一键巡检，减少了项目上的人工成本，同时，工作人员可以设定对项目电流、电压等能耗情况进行输出，对项目应维修或更换的机器进行分析。
一应电梯系统是应用于电梯安全监管和维保工作管理的设备。在此处，可以看到电梯的运行情况，诊断电梯的安全性，并分析电梯安全趋势，综合计算电梯实需维保日期，对电梯的维保工作规范性进行监督。
一应门禁和一应停车系统是人行和车行通道的安全保障。上海虹桥世界中心是一个商业综合体项目，内含多种客户群体，所以对于人员进出的可控性要求较高，一应门禁可以联通楼栋门、用户端和物业端，对非正常进入人员实行控制。此外，虹桥世界中心还是每年进博会的停车场地，为其提供5000多个停车位，车辆进出的控制也是长城物业重点工作。
长城物业通过多年来大型项目的管理经验打造了一应科技系统，通过智能化控制系统将项目、城市、区域，甚至全国的项目集中在一个屏幕中，既保证了数据的及时准确性，也节省了项目的人力成本。
服务力亮点三
“长城君玺”服务，多元的商企增值业务
虹桥世界中心是一个商业综合体项目，集酒店、写字楼、商业中心于一体，中国铁塔、绿地集团、融信集团、蓝光发展等企业均在此总部办公并具有多个世界500强上海办公室。与住宅物业不同，此项目客户结构较为复杂，从政府到企业均在其中，长城物业以“长城君玺”高端商业服务体系，对不同企业开展定制化服务。
以商用物业保值增值与超高的品质服务需求，长城物业针对虹桥世界中心商企物业特点，在对客前台（服务场景），需求平台（服务链路）、商务中台（服务协同），交互后台（服务系统），支持中心（服务团队）等方面，根据企业入驻的周期来提供服务。主要分为前端服务和后端服务，前端服务指，在企业入驻之前为企业提供搬迁、礼宾、清洁等服务，保证企业能够顺利入驻；后端服务则是，在企业入驻之后，根据其要求为其提供前台服务、绿化养护、日常保洁等入户服务。并且在园区大物业与独栋办公小物业的复合需求上，进行协同服务。
虹桥世界中心的建筑物较多，长城物业以楼栋为单位，每一个楼栋都配备了一个管家，管家每月会与业主至少有一次面对面的交流，询问业主对于日常服务的意见和建议，让业主的问题得到及时解决，同时保持物业与客户的密切接触。
近年来，长城物业开始逐步在商业综合体中提供增值服务。日常的物业服务中，除外部清洁、绿化、礼宾等基础物业服务之外，长城物业根据一应科技数据中心运营模型，逐步拓展社群、资管等增值服务。
在社商服务中，长城物业作为一个平台，招募优秀外部商家为企业提供增值服务，做企业与平台商家的链接，使企业减少采购负担。而资产管理服务是刚开始试点的业务，以区域来划分，设置专业的租赁或出售负责人，让企业的资产得到合理的评估。
服务好业主是物业服务企业的宗旨。随着物业服务企业职能的增加，被赋予的功能也越来越多，长城物业在管家贴心服务的基础上，增加了增值服务，就如同陈耀忠董事长所说，长城物业要做的是链接和利他。（见《服务力对话 | 长城物业陈耀忠：物业服务需要懂人心、通人性》）长城物业作为链接服务的平台，将服务供应商和业主的需求进行对接，从而使业主与物业、供应商与物业、供应商与业主的关联更加紧密，创造更多可能。
克而瑞物管点评
虹桥世界中心是一个具有“多重”身份的项目，长城物业除了要对项目中的企业进行服务，还对国家级展会——中国进出口博览会核心保障区进行服务，这不仅考验企业的服务力，更考验企业的整体实力。长城物业凭借多年物业服务经验，在大型展会、商业项目等运营经验浓缩在虹桥世界中心的服务中，其服务力可谓“窥一斑而知全豹”。
文章来源：克而瑞物管
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