#我给道德模范点个赞# 传递亲情的爱心天使

泰州市长运公司“亲情服务台”毛玉红同志，她视旅客为亲人，把旅客的难题当作自己工作的方向，全心全意为旅客服务。工作中她熟谙3000多个班次、时间，是车站的“活电脑”、“问不倒”。她创立“八个一”的服务品牌特色，即“一言一语暖乘客心坎、一心一意为乘客着想、一举一动对乘客负责、一点一滴解乘客所难”，帮扶弱势群体。她与时俱进创精品创特色，设立旅客书吧、网络订票取票、“及时雨”助客解困基金特色服务，旅客好评如潮。近二年来她共为旅客查找失物20起，价值40000元，排忧解难300多人次，受到旅客表扬意见20000多条。毛玉红多次被评为市局、公司优秀党员。毛玉红还被省工会评为“五一巾帼标兵”。 “亲情服务台”当选泰州市交通行业十大服务品牌之一，她的先进事迹频频见诸于《新华日报》、《江苏交通杂志》、《泰州日报》、泰州电视台等国家、省、市多家媒体上，产生了良好的反响。

一、 服务台小亲情重真诚服务暖客心

能够在工作岗位上，帮助别人渡过难关，是毛玉红的荣幸和最大的快乐，也是毛玉红的人生支点。曾在一本书上读过这样一句话，一个人如果能将生命融入他人的记忆中，他的生命仿佛加长了一些。说实话，真正明白这句话的内涵，还是在现在的工作岗位上。

有一次，一位不识字、吐字不清晰，视觉模糊、同时又说着浓厚地方土语的老大爷、买错了车票，由于语言不“通”，一连问了好几个人，都无法搞清楚他到底要去哪儿。“怎么办呢？”无助的老人捏着车票，在候车大厅来回踱步，不知找谁是好。在别人的指引下，他气喘吁吁地拿着车票来找毛玉红。毛玉红仔细辨听，得知他是泰兴的特困户，身边无儿无女，孤身一人来泰州民政局办事。毛玉红耐心地帮他找出身上有文字的物件，慢慢缩小范围。在相同字音的地名中，毛玉红再请他提供靠近的更小的地名。接着，毛玉红找出地图一一核对查找，然后再打当地114台去确认。几番周折之后，毛玉红终于弄清楚了这老大爷要去的地方。老人家的目光中充满了安详和感激。看着老大爷满意地离去，毛玉红才松了一口气。

毛玉红明白了，作一名服务员，并不如自己想象得那么简单。旅客满意不满意是衡量毛玉红们工作的标准，仅靠毛玉红们提供的一半意义上的服务是不够的。服务员要做好服务工作，还必须具有强力的责任心。

一个大雨滂沱的清晨，毛玉红正在服务台当班。忽然，一名保洁员急匆匆跑来，“毛玉红，不好了，那边有一名重病人！”“在哪儿？”毛玉红方下手边的事，连忙赶过去，只见候车厅座椅上，一名小伙子歪在一边，有气无力地说，“毛玉红，不行了，胃出血！”情况紧急！毛玉红急忙把他扶进服务台，又赶到站门外喊来一辆出租车，将小伙子抬上出租车。送到人民医院的急诊室，医生告诉毛玉红，病人已经昏迷，迟来一步将有生命危险。

在日常工作中，毛玉红认识到服务员必须做好事、做善事，所谓好言一句三冬暖，善事一件记终生，优质服务足以改变人的一生。

二、份内份外无小事，推陈出新创精品

在服务工作中，毛玉红常常听到，“这是你的工作，你应该管；那不是你的事，你用不着去犯傻”之类的议论。细细想来，同事们的言语也无可厚非，干好本职工作是毛玉红一贯所倡导的，然而毛玉红却认为，作为一名优秀服务员在做服务工作时，必须有延伸服务的意识，不应有份内和份外之分。她动脑筋，创特色，除了已经推行的“五小”（亲情小针线、亲情小茶壶、亲情小药箱、亲情小雨伞、亲情小推车）服务外，她不满足于传统服务，与时俱进，积极做好旅客书吧、网络订票、“及时雨”助客解困基金特色服务，把为旅客服务推上一个新层次、新境界。

国庆长假期间，毛玉红认识了一个今年刚到泰州上大学的小女孩，她到车站咨询有没有泰州开到新沂的车，从毛玉红们车站班次查是没有这趟班车，不过从地图上公路路线和毛玉红平时的知识积累，毛玉红觉得泰州开枣庄的班车应该从新沂经过，但工作不是凭感觉就能干好的，回答旅客的问题毛玉红总是以事实为依据，所以要确切与驾驶员核实一下。由于枣庄是早晨7点20分从车站发车，女孩要上学，当时毛玉红就让她留下电话号码。因为怕忘记，毛玉红特地定了第二天早晨7点10分的闹钟。当核实无误后，毛玉红及时联系了小姑娘，并帮她定好车票。一传十，十传百，现在毛玉红的手机成了这些孩子们的热线了，所以毛玉红的手机只要有电话不管是不是陌生号码她都会接，因为有可能是这些孩子的咨询电话呢。

每个人都会有生活的难关，毛玉红总是遇难相扶，见危相助，尽其所能，把小小服务台打造成一个能使旅客度过难关的温馨驿站。今年“十一”期间，一位无锡妇女带着小孩来买票时发现钱包被偷了，急得嚎啕大哭。当时已是下午五点多钟了，到无锡已没有车了，毛玉红一边安慰她不要着急，并买来方便面、面包塞给母子俩吃。晚上又安排母子俩在就近的旅客馆坐下，并垫钱帮她买好了第二天回程的车票。这位妇女临别时紧紧抓住毛玉红的手，感动得直流泪，连声称呼好人。来自安徽的一位打工仔来信说：“寻找工作我倍尝艰辛，在我身无分文无钱买票的时候，是你们解困基金给了我帮助，使我感人间还有真诚二字。”这类的表扬意见，毛玉红平均每个月都要收到好几百条。但每一条都让她激动不已，从朴素的语言中，她们感受到人间的真情，正是一点一滴的爱，将这个世界点缀得美好起来。

三、文明服务皆大事亲情服务无止境

车站，是城市传播文明的窗口；而服务台则是车站的窗口、脸面，是窗口中的窗口。在服务工作中，毛玉红总是千方百计把城市脸面擦拭明亮。

2012年9月12日12点30分，毛玉红接到一位女士的电话，她说她老公李斌当日中午在毛玉红们车站买一张苏州票，身份证可能遗落在售票窗口，请毛玉红帮忙寻找一下。毛玉红放下电话赶紧到窗口寻找，找到遗失的身份证后，并及时联系快递公司把身份证寄到失主家中。本来毛玉红觉得是件很平常的事，但让毛玉红感动的却是对方的一条短信“感谢您给予的这份爱，我也会多做好事，让爱心接力。”此时毛玉红才真正体会了“赠人玫瑰，手有余香”的香气是如此的浓烈。

在服务岗位上毛玉红感到光有服务热情是不够的，学海无涯，服务无止境，是她多年服务的感受。她觉得一个人还要不断适应新的时代，新的要求，还必须提高自己的业务素质，业务水平。泰州的变化日新月异，这对员工的服务素质提出了更新的要求。毛玉红在业务时间不断给自己充电，认真学习理论知识，扎实接受礼仪服务培训，一字一句推敲普通话发音。近些年来，黄头发、白皮肤的老外多了起来，她又走进了外语补习班，努力提高自己的英语水平。毛玉红还自费到聋哑学习哑语，如今已经能与聋哑人自由交流了。“活电脑”变得更神了。

毛玉红在平凡的岗位上默默做着自己本份内的事，并努力做了做好，她把乘客当亲人，乘客也把她当成了亲人。逢年过节，毛玉红总会收到许多不知名乘客送来的祝福短信。乘客的关心、公司的鼓励、社会的肯定，使她感到只有加倍地努力工作才能回报社会、回报乘客。