摘要：伴随着中国城镇化进程放缓，在“存量房时代”和居住服务领域消费不断升级这样的大背景下，房屋交易的市场竞争也愈发激烈。各大资本、互联网头部公司、知名房企和中介机构纷纷入
伴随着中国城镇化进程放缓，在“存量房时代”和居住服务领域消费不断升级这样的大背景下，房屋交易的市场竞争也愈发激烈。各大资本、互联网头部公司、知名房企和中介机构纷纷入局，各展所能。这既给了消费者更多选择，也加速了行业的重组、蜕变和进化。
作为房产经纪企业，如何为消费者构筑一个安全的交易环境？怎样做才能确保消费者享受到应有的保障与服务？什么样的服务项目、标准和细节能够契合消费者的需求？中介从业者们又该以怎样的职业能力和态度来打动消费者？
这些问题，显然已成为当下经纪行业竞争突围的必考题。而谁能真正把消费者放在首位，把安全交易落在实处，将品质服务标准化、交易流程便利化，谁就能实现破局，站在行业的前列。
住有所居，是每一个家庭最基本的需求。对于很多中国老百姓来说，一生中最大的交易之一，可能就是买卖房子，几百万的购房款，容不得任何差错。
在中介费1%小中介咄咄逼人的优惠大战之下，为什么链家的门店越来越多？老王在观察时发现，链家从成立之初针对行业行业陋习和潜规则的“真”革命，已经形成了雪球效应，为企业赢得了良好的口碑。
据调查，在二手房交易过程中，购房者首先考虑的是房源真实性、交易安全性，其次关注购房体验、交易效率，这一点链家一直走在行业前列。
在房产安全交易方面，链家凭借其多年的行业经验、数据积累及用户洞察，在二手房交易市场中占据独有优势。作为一家已有近20年历史的房产经纪品牌，链家多年来致力于改变行业乱象，早在2003年就倡导“阳光交易，签三方约”，打碎“吃差价”的行业陋习。2010年又针对行业痛点首倡“真房源”，并制定真房源标准“真实存在、真实在售、真实价格、真实图片”，发力房产交易的真实性与安全性。
2013年又推出4项“安心服务承诺”，后不断扩充为18项，至今累计为消费者赔垫付安心保障金超过15.5万笔，金额逾27.5亿元人民币，用真金白银筑起了房产交易的安全防火墙。可以说，链家正通过构建严谨的交易流程、完整的风控体系、针对痛点的兜底保障政策，持续为房地产消费者提供更加安全、放心的交易体验，并为推动行业长远发展做出了榜样。
即便是在今天，无论是从行业发展角度还是从民众权益保障层面看，“真房源”等承诺仍具有代表意义。得益于链家，这些年，房产经纪行业已开始朝着规模化、品牌化、规范化方向发展，一些不规范的中小规模中介、经纪人，其生存空间已经越来越小。
当‘真房源’等承诺成为了各大平台的标配之后，如何进一步优化交易流程，持续提供更优质的服务，成为了接下来行业竞争的新关键。房产经纪行业仍处在不断洗牌的过程，整个行业仍需转型升级，从粗放竞争走向品质之争、服务之争。
在过去很长一段时期之内，行业门槛并不高。房产经纪人为购房者服务，缺乏统一的标准。交易的过程不规范，不透明，就给买卖双方带来资金隐患，消费者在交易过程中缺乏安全感，消费体验感较差，整个行业形象也受到了很大影响。房产经纪行业服务规范和标准何时能出台？经纪行业发展的出路在哪里？消费者真的会从中受益吗？于链家而言，帮助客户在复杂性和不确定性众多的房产交易中规避可能的风险，这是链家品质服务的一大核心内容。而对客户负责，让客户有安全满意的购房体验，则是链家品质服务的最基本线，也是链家品牌得以发展的生命线。
从客户的角度出发，以真诚的态度去制定行业服务规范和标准，一直是链家努力的目标。早在2017年，链家就在业内首推房屋交易流程可视化。可视化把购房交易流程中的所有细节都同步线上共享，并将线下每个环节的关键点和相关细节都作出详细说明，打通了从房屋核验、资质审核到网签、面签再到缴税、过户、抵押贷款等交易全流程的各个环节。当交易流程的所有细节公开透明后，购房者不仅可以提前了解交易流程和为后续事项做准备，而且能轻松知晓交易的实时动态。同时，链家线下服务专员也会提前进行跟踪和提醒，确保购房者不会错过重要的每一步，从容顺利地完成整个交易，让其真正享受掌上购房的高效与便利。在提升服务品质的过程中，经纪人的专业化和个人素质只管重要。长久以来，经纪人队伍可谓是良莠不齐，业界都把经纪人称之为低门槛、高收益的典型职业，而且流动性极强。在这样的情况下，用户选择经纪人的时候往往只能碰运气，好坏与否、负责与否都要靠缘分。链家这些年正在不断提升经纪人的整体素质。截止目前，已有近90%的链家经纪人具有高等学历，统招本科率达到46%，其中不乏来自复旦、同济等985、211重点院校的毕业生。这些来自于名校的毕业生正在不断改变链家的经纪人结构，通过专业升级让自己的职业从一个房地产的销售人员变成具有专业素养的顾问，从而帮助用户更好地置业。而且这些年，链家不断用“事业”留人，让高素质名校毕业生愿意将房产经纪作为自己长期的工作来做，从而真正让房产经纪产业的工匠精神得以出现。
《淮南子》中有一句名言：矩不正，不可为方;规不正，不可为圆：。但是对于很多小中介公司来说，规矩往往只是宣传语，实际操作又是另外一回事。有了一流人才的链家，一直在根据时代的变化和消费者的需求，对于服务标准的迭代升级。2020年，链家又发布了规范房产经纪服务的“绿金服务标准”，包含15条准则和70多条细则，内容既包括客户沟通和仪容仪表等相关职业形象，也囊括了线上响应、客户带看、业主维护、服务承诺、签后服务、斡旋谈判、客诉处理等核心服务触点。该标准作为一个全方位的工作指引，将“客户至上”价值观、打造国民服务的品质观，具象嵌入服务的各个环节，全面提高了链家经纪人的服务能力。
除此之外，链家还格外注重门店品质服务，将全国数千家门店打造成“城市补给站”，为广大社区居民提供应急雨伞借用、应急打印服务、应急电话等十余项免费服务，成为社区周边的便民服务点。链家同时深入社区，搭建爱心图书馆、组织公益课堂等诸多社区公益活动，持续为社区居民提供便利和价值，争做社区居民的“好邻居”，让社区居民实实在在的受益。可以说，链家正积极践行和验证“客户至上”的价值观，从客户需求的角度思考问题，给予客户高效专业的服务，为客户持续创造价值。用自我的不断革新，不断树立更高的准则规范，推动行业在品质服务方面不断提升。正如链家将“国民链家，品质为先”定义为品牌宣言，做国民品牌，把品质放在首位。什么是中介好服务？链家认为，真正的好服务不是花样百出的自我吹嘘和作秀，而是从业者真正把服务放在心里，件件小事想在客户前头，和自己较真，让客户更好。让老百姓“买房放心、过程舒心、住得安心”。品质交付每一次委托，不辜负每一份家的期待。求真，是链家持续付诸努力的方向所在，也是行业高质量发展的必然要求，更应当成为所有房产经纪企业共同进步的方向。
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