随着我国5G、大数据、万物互联等高新科技的快速发展以及新基建大潮的掀起,为打造数字强国提供了非常有利的条件,同时为社区共建共治共享、智慧社区建设也提供了技术条件。近年来,各城市加快了探索智慧城市和智慧社区的步伐。
8月6日,2020广州国际智慧物业博览会以“智慧赋能,创新发展”为主题,在广州保利世贸博览馆隆重举行!同期还有“2020粤港澳大湾区物业管理产业高峰论坛”,针对当下物业管理创新发展趋势和物业行业智慧数字化转型深度解析,探讨新环境下中国物业管理行业面临的新趋势、新技术、新变革等话题,从而引导物业管理有序转型、创新升级。
千丁互联高级副总裁王建辉先生受邀参会,现场分享《物业行业转型升级的底层洞见与创新实践》主题演讲,创新提出了物业管理中底层重构与组合创新带来的协同网络对社区转型的价值与意义,探讨物业企业如何抓住时代机遇,依靠科技赋能,在行业变革的特殊时期实现弯道超车,推进企业信息化、数字化、智能化、科技化发展。
三浪叠加是行业转型的契机
物业管理行业正在快速整合,大鱼吃小鱼,快鱼吃慢鱼,马太效应非常明显,越大越快,越快越好。与此同时,科技转型成为行业的共识,科技的力量快速催化行业变化;线上线下融合明显,物业企业所管理的社区正在不断被线上巨头“入侵”,物业企业也不断触网,物业企业有危也有机。
此时,AIoT、5G、区块链等科技带来的技术趋势浪潮,新基建、老旧社区改造、城市服务商等政策导向带来的政策趋势浪潮,社区经济、社区养老、社区保险等社区服务升级带来的服务趋势浪潮三浪叠加,使得物业企业势必利用数字基础设施改造社区,并且进一步通过要素组合创新实现社区服务重构。
成本、效率、用户体验,物业企业的核心关注点
所有企业经营的本质围绕着三个关键词展开:成本、效率、用户体验。在传统的视角下,物业管理行业盈利能力弱,是因为没有看到社区经济的蓝海;传统的物业管理行业有占比较高的人工成本,但很多企业没有看到服务过程中有高昂信息流流转成本,所以,能否围绕着这三个关键因素,用科技的手段,达成成本降低、效率提升、用户体验的提升成为关键。
物业转型升级可以分为三步走:一是提升劳动效率,用机械替代人工,用低耗代替高耗;二是提升管控效率,通过万物互联,用物联网技术把关键设备连接起来,通过移动互联把业主和员工无缝链接起来,每一个设备和每一单服务纳入管控,这就提升了管控效率;三是提升运营效率,通过流程再造、组织扁平、共享服务和集中管控,实现运营效率的大幅度提升。
而要实现这三个效率提升的关键是企业要实现数字化转型,数字化转型是所有行业必经之路。但是物业管理行业的数字化转型面临三座大山,一是场景复杂,链接业主多样需求;二是投入高昂,企业预算不足;三是数据割裂,无法实现共享。面对这样的矛盾与困境,物业企业必须思变。
“加减乘除”协同网络与物业管理中的蝴蝶效应
未来我们社区的管理,是以设备设施端的万物互联以及业主和员工端的移动互联为目标,这一目标的核心即是让物业日常管理的信息流流转实现零成本,将员工和服务转移到线上,降低成本、提高服务效率、提高业主满意度。这样的线上网络建成之后,我们物业在未来的转型中基础业务将由过往的做减法转变为做除法,实现流程的本质化再造,改变以往的单纯依靠减员实现的降低成本,与此同时增值业务将从过往的做加法转变为做乘法,通过服务创新改变整体的服务逻辑,实现物业管理与社区服务的底层重构与组合创新。
由“减”到“除”,千丁的探索与实践
物业行业是劳动密集型行业,人工成本占比50%以上,既然人工成本高,很多物业公司转型的直觉思维是——少用人,用机械去替代人工。当然,这肯定是对的,但这种思考只停留在第一阶段--“减”。用看似合理的人工成本的解释,掩盖了信息流的流转成本。随着科技的进步,物企花更多的时间对人员成本做优化,却忽略了关键因素,这些岗位本身是否需要?
调查发现,以前台客服人员为例,日常接听电话是碎片式接听,不但效率不高,而且没有录音和品质管控,后期难以追踪和闭环管理,8小时工作时间平均约接听15通客户报事电话,人员工资、社保、个税、培训费、服装等各项费用算下来,平均一通客服电话的成本是15.1元,为了响应业主需求,物业投入的其他人员及相关服务成本折合下来每一单客户报事响应成本约为113.3元 。这是一个令人惊讶的数字,远超过我们对工单成本的想象。
于是,以赋能物业为目标,千丁就大胆的提出了一个想法“能不能让物业每一次服务响应的成本降为0?”注意,不是人工成本,而是响应成本为0!换言之,能不能做到不需要前台接电话的客服,不需要工程经理的派单,不需要部门主管的审核,不需要中间的层层流转?这就是由传统的减员降本的“减法”,变为根本上降低流转成本的“除法”。
例如千丁目前在做的呼叫中心与聚合支付两款产品,就是在根本上帮助物业企业实现去前台化,实现信息流转的高效率、高满意、低成本、数据可留存。
目前为止,千丁呼叫中心的接起率为96%+、用户满意度99.5%+,赋能物业企业人员效率提升31%以上,远高于行业平均水平,同时帮助物业企业实现了客户服务品质标准化。
利用千丁的聚合支付功能,物业企业只需用2.8‰的成本即可享受物业收费数字化催缴以及业主的纯自助缴费,帮助物业提升58%的工作效率,物业费收缴率提升5%以上,给到物业企业全场景的服务,帮助企业将人手节省出来去做其他高附加值服务,增加业主与物业的粘性,提高服务满意度。
此外,物业企业管理由由减到除,还需要有集中管控,实现设备与品质的集团化管理。
以千丁的千里眼产品为例,真正将AI技术引入到物业管理场景,把以前的车辆临停、人员脱岗、品质不达标等需要人员巡检发现的问题,通过AI技术得以自动识别及预警,自动生成工单推送给相关工作人员,大幅提高集团管控效率。
千丁RBA系统,帮助物业企业将全部设施设备管理实现线上化、自动化,实现设施设备在日常使用过程中使用状态的全面自动预警、自动生成工单,减少人员工作量,实现集团化的统一管理。
由“加”到“乘”,千丁的探索与实践
除了降本,物业企业另一个关注的重点在于如何提高效益——即如何多赚钱。
要想知道如何提高效益,首先要厘清物业企业当前的利润构成。头部物业企业,增值业务收入占比20%,但利润占比却高达30%,且多种经营服务盈利能力正在逐渐增强,贡献逐步提升。
2018年500强企业盈利结构分布(来源:《2019物业服务企业发展指数测评报告》)
这透露了一个令人振奋的信号,即除了物业费之外的增值服务可以担当起物业行业未来的新增长点。
说到增收,一个比较直接的方法是增加每个服务人员的增值服务价值。例如千丁为物业行业量身订作的家财险产品——爱享家,这款产品就创造性的把家财险链接物业上门维修服务,解决物业公司协调邻里之间因房屋漏水等问题带来纠纷的痛点,做到了业主、物业、保险公司、维修供方的生态共赢。对业主来说,每年只需花费几百元就能解决日常生活中的各种繁杂问题;对物业人员来说,成功卖出一单就能获得一定比例的利润,何乐而不为?
该产品目前已累计服务30余个城市、20000余户家庭,管家开单率超过98%,让物业公司赚到钱的同时培养了业主日常家庭维修找物业的习惯,是一款名副其实的专属于物业企业的创新服务产品。
以上仅是千丁在助力物业由加到乘、由减到除方面的部分实践产品及服务内容,在赋能物业企业转型升级的过程中,千丁还有更多的产品及解决方案能力,同时也拥有自己的独到优势。
首先,千丁接地气,懂物业,更专业。公司的组成人员中有四分之一曾在物业公司任职管理层领导或专家,因而对社区里的各种场景有着深刻的理解,也深知业主的需求到底是什么。
第二,作为智慧社区服务提供商,千丁以“成人达己”为初心,率先提出了“社区即服务(CaaS)”核心理念,帮助物业企业最大程度接驳和满足社区家庭所需的增值服务。通过独创的IoT万物互联+SaaS即租即用+CS成功陪伴三位一体模式,提供一整套智慧社区综合解决方案。
最后,也是最重要的,千丁智慧社区解决方案并不是空中楼阁,而是已经在全国各个区域实实在在的落地了。目前,千丁已合作了全国1867家企业,服务物业百强企业57家,12亿平米服务面积,750万户家庭,与此同时,千丁已获得170项产品专利及34项软著,拥有众多成功实践案例。
物业转型升级的大潮正在快速袭来,每个企业都希望自己能够快速发展跟上时代大潮,千丁愿意助力物业服务企业转型升级成功,在时代的大潮中勇立潮头。
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