随着我国服务业在经济转型升级中担任重要的角色,以及传统服务业的更新换代,基本形成了以服务业为主导的经济格局。加上服务业高端人才的紧缺,中欧国际工商学院紧跟中国商业发展步伐,和瑞士洛桑酒店管理学院(EHL)联合推出卓越服务EMBA(HEMBA)课程。融合了瑞士及世界各地先进的服务理念和知识,致力于培养各行各业的领军人物。
中欧国际工商学院管理学忻榕教授表示,卓越服务EMBA(HEMBA)课程的推出符合中国经济转型升级的需求。通过把各个行业的企业家和领军人物集合起来,共同学习瑞士及世界各地卓越服务的理念和知识、思想框架和最佳实践,从而为泛服务行业培养高端管理人才。
忻榕教授认为,要让服务创造利润,把服务变成让消费者满意的产品,强化客户黏性,得从设计和文化入手,给客户提供卓越服务。那么,何为卓越服务?
卓越服务来自服务设计和服务文化这两大层面
首先是对卓越服务原理的理解。在不同的行业,如何定义卓越?一个高端制造业的卓越服务,跟一个文化产业的卓越服务,它们聚焦点肯定是不同的。
其次是打造服务-利润链。很多企业都说要给消费者创造附加值。实际上,很多时候只要明确消费者的需求痛点,并据此设计和提供服务,消费者就会愿意为服务买单。如果说卓越服务原理和服务-利润链是我们设计服务的起点,那么文化就是培育卓越服务的沃土。无论是国家文化、行业文化,还是企业文化,都会对服务产生影响。
下面以一个卓越服务案例来阐述卓越服务的新理念。
丽思卡尔顿的人性化服务:
丽思卡尔顿成立于1983年,旗下拥有91家酒店,遍布世界各地。它的特点体现在服务的人性化,核心竞争力则在于员工和员工所具备的提供优质服务的能力。
对丽思卡尔顿来说,员工是保证一切的前提,是服务的提供者。员工的行为就是丽思卡尔顿的服务产品。这个价值观一直被落实在企业的文化建设、人力资源建设中。丽思卡尔顿的员工都获得2,000美元的授权,可以即刻解决客人的不满和投诉。当然,这是建立在一个信任和值得信任的文化和广泛的培训上的。
是什么让酒店对员工这么信任,让员工能够做出正确的事?丽思卡尔顿创造的文化是一种以过程映射为补充的有机控制。所谓有机控制,就是通过互动达成一致的价值观,然后在自我管理和团队管理过程中以价值观作为判断“合适”行为的基准。丽思卡尔顿的价值观体现在安全、尊重和公正。酒店招聘员工,是为职业而招聘,所以员工往往有很高的忠诚度,因为在这里他们可以看到自己的成长,且从一开始就感受到个性、温馨、关注的卓越服务。
总而言之,卓越服务其实是一种利润战略,因为它能产生更多新客户,能在现有客户基础上产生更专业的服务、更多的业务,少失去客户,更能杜绝价格竞争,获得溢价空间。中欧国际工商学院一直致力于搭建各种平台,如今卓越服务EMBA(HEMBA)项目的推出将建立起中瑞共赢生态圈,促进中瑞在学术和文化方面的沟通交流的同时,培养未来泛服务领域的卓越者,大力推动服务业的发展。
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