2022年1月，中国银保监会发布《银行业保险业数字化转型的指导意见》，明确要求保险机构大力推进个人金融服务数字化转型，完善线上业务操作流程。这个指导意见在疫情期间有着更加深刻的社会意义，防疫常态化，居家隔离及城市部分区域停摆也会是常态化。但是保险理赔不能停，保险服务也不能停。早在2019年，平安就开启了“第三次”改革——开展全面数字化转型的探索。经过这几年技术的不断进步与不断完善，平安保险服务已经形成通过App平台构建全流程线上服务闭环，使得很多保险流程方面的重要环节，例如投保，咨询，续期，理赔，投诉等都可以线上进行，保险服务不受时间限制，不受地点阻碍，不受疫情影响。
线上服务如何进行呢？打开手机上的“平安金管家”APP，召唤出语音智能机器人Ask Bob，它能与你对话式交流沟通，协助你在线自助办好保险业务。如客户想了解意外险保单，机器人会根据客户的年龄推荐意外险的产品，客户根据产品的保障范围不同选择合适的意外险产品，然后选择保额，填写个人信息，健康告知，最后在线上通过远程视频核验身份信息的准确性，投保就完成了，标准体的投保可以实现投保即承保。如果业务复杂，客户还可以在APP上呼叫空中门店，人工客服会帮助你处理好业务。老年人由于眼睛不好，看不清手机上的字体，APP还特意推出了大字体的关怀版，帮助老年人客户看清楚手机上的文字。这些都是平安保险服务基于不断成熟的人工智能技术以及公司对客户的精准画像，推出的“智慧客服”，充分运用了生物认证、大数据、远程视频等技术支持所有柜面业务的在线办理。
线上服务不但更高效，更简便，更智能，在服务时间上，也更灵活。平安保险服务是24小时在线服务的，没有周六日休息日，全年不打烊。这一点最受职场打工人与宝妈的欢迎。开会前的三分钟，拜访客户的路上，中午孩子午睡的时间，还有深夜2点钟刚刚忙完工作能休息的时候，都是可以处理保险业务的间隙时间。线上服务让客户的操作时间更灵活，也帮客户节省了跑线下营业部排队处理业务的时间与精力。
智能投保，智能理赔，理赔是保险服务非常重要的一环。平安保险创新推出的“闪赔”，“智能预赔”和“免材料，省心赔”的智能理赔模式在理赔服务环节占据越来越大的比例。越来越多的客户受益于智能理赔的高效与快速的服务，理赔并不是“繁琐与复杂”的代名词。平安保险也通过智能理赔让理赔款更快速地到达客户手中，帮助客户减轻经济压力，让客户没有后顾之忧，专心治疗。
平安保险还有贴心的保单业务，客服人员按时间定期回访客户，帮助客户整理保单，梳理清楚保单的保障和保额，让客户随时都心中有数，自己和家人的保险配置如何，家庭财产的保障如何，是否还有保险没有覆盖到的风险等等。
一直以来，平安集团倡导的是“科技让金融服务更有温度”的运营理念，平安拥有近11万名科技从业人员，超3000名科学家的一流科技人才队伍，建立起8大研究院和57个实验室，在平安集团“金融+科技”战略指引下，平安保险服务不断应用最新技术，建立行业领先的线上化经营模式，更好地为客户提供服务。
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