罗湖政务服务引入“数字专员”：居民随心问，AI秒回答，便捷办成事

“罗湖有哪些扶持人工智能产业的政策？”“公租房如何申请？”“大规模设备更新具体指哪些？”……近日，深圳市罗湖区人民政府门户网站“Al+政务问答”平台及对应数字人推出，带来更加高效便捷的政务问答新体验，一经亮相，便吸引了不少办事群众和企业的关注。

登录深圳市罗湖区人民政府门户网站，标有“AI政务问答”字样的数字人图标直映眼帘。点击进入后，AI政务问答平台界面大气简洁，功能区块条目清晰，主对话框及提问框居中设置，并设有“便民专题”“热点领域”“个性专题”“高频事项咨询”“历史记录”等专区。

记者注意到，和传统政策法规咨询需要层层检索相比，这里的问答要方便得多、灵活得多。无论是通过对话框自主输入所要咨询的问题，还是点击“热点领域”的关键词进行问题索引，都可以即时启动对数字人的提问，并得到对应的解答。

“罗湖区目前购车补贴活动涵盖新能源车，且支持‘以旧换新’。具体活动内容和参与方式如下……”“如果您所在的小区邻居反对养狗，您可以尝试沟通协商、遵守规定、寻求帮助、法律途径等几种方法来解决问题……”对于记者随机输入的问题，平台AI数字人不仅给予了秒级回复，还给到了方法、步骤、渠道等货真价实的信息，且支持多轮对话和主题切换。通过逐渐深入的对话，平台AI数字人能够进一步理解用户的复杂需求，提供更具个性、精准、智能的解答。

数字人有问必答何以做到？记者从政务公开中心了解到，罗湖区“Al+政务问答”平台汇聚区政府门户网站信息资源，涵盖教育、就业、养老、健康、医疗等各类民生领域，并深度对接广东政务服务网，逾5万条各级政府数据构成标准统一、场景多元的政务知识库。在海量数据及相关模型的支撑下，用户可以“随心问”，前者则基于收录的信息，“秒懂用户，智能解答”“有问必答，有问快答”。

对数字人的回复不满意怎么办？数字人将在第一时间收集用户的意见反馈，挖掘问题根源、锁定服务短板，并对应开展知识体系完善、模型算法优化、个性需求定制等改进措施。收集用户意见反馈后，对于与咨询内容相关的个人诉求，将引导用户通过“@罗湖—民意速办”平台提交详情，由专人受理跟进，实现群众诉求的“闭环帮”。

除了“随心问”，还能“办成事”。据悉，用户通过界面“个性专题”，点击“一件事服务”图标，可进入“一件事”服务场景集成专区。针对“开办珠宝店”“开办餐厅”“开办宠物医院”“营业场所装修”“结婚登记”“参保就医”“港澳人士就业”等罗湖特色事项，提供政策扶持、产业环境、选址服务、设立依据、开办形式、办理流程、常见问题等信息和服务，整合设立登记、装修施工许可、消防安全检查、户外广告牌设置审批、排污许可证发放等办事环节，并提供在线办理。

目前，“一件事”服务场景集成专区整合办事服务事项82个、业务责任单位17个，办理时限较以往最高压缩36.5%，减少跑动次数比例最高达60%，用户获得感和满意度大大提升。